第五节 服务及其营销策略（第9页）

（六）过程策略

服务过程和人的因素始终联系在一起。

服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的全部流程。

服务过程是任何服务企业都必须也是可以在提供服务前统一规范的。

不同服务企业的服务过程在内容上可以不同，但是在要素上应该要统一。

一般有提供服务的全称、提供服务的具体部门和服务人员、提供服务所包括的所有项目、提供服务的时间与地点、提供各项服务的结果（应该完整明确每一项服务要达到的目标）以及顾客的投诉方式等。

服务的过程策略包括服务人员和顾客政策、手续、机械化程度、员工决断权、活动流程、顾客参与度等方面的内容。

服务人员的管理策略主要有三个方面：

（1）提高服务人员积极性的策略。

其实就是服务企业完善员工绩效考评体系，提高激励效果的各项策略。

（2）明确顾客参与的策略。

由于服务多是由服务人员提供服务，顾客享受服务在同一时空中完成，顾客的参与与顾客的兴趣和兴趣得到满足之间存在密切关系，所以服务企业应该制订一整套提高顾客参与度的策略。

（3）过程灵活策略。

许多服务由一系列服务项目组成，而在每一项目上由于服务人员的技能或数量配置上的问题，导致在这些项目上顾客等候时间过长。

所以要制订一些灵活策略，产生调整顺序的效果。

在服务旺季服务人员或服务设施出现短缺，服务企业可以通过预先设置的灵活策略来应对，例如，顾客可以提出调整得到服务的时间或地点，或者由自己来完成一项服务。

例如，春节饭店厨师都休假，饭店请有意愿在亲朋面前露一手厨艺的食客利用饭店的厨房与食材一展身手，这既可解除饭店的困境，又让顾客获得“超额”

享受。

四、网络营销服务策略

企业利用互联网开展电子商务营销活动，通常被称为电商，也可以叫网络营销。

网络营销随着互联网的发展，逐渐成为企业拓展市场的重要工具，而网络营销更应该注重服务的重要内容。

（一）网络营销的服务层次与顾客满意

服务是一方能够向另一方提供的各种无形的东西，并且不导致任何所有权产生转移，它的产生可以与某种有形产品密切联系在一起，也可以毫无联系。

网络营销服务也具有同样性质，只是网络营销服务是通过互联网来实现服务的。

服务是企业围绕顾客需求提供的特殊东西，网络营销服务的本质也就是让顾客满意，顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。

要让顾客满意就是要满足顾客的需求，顾客的需求是有层次性的，如果企业能够提供满足顾客更高层次需求的服务，顾客的满意程度就越高。

网络营销服务利用互联网的特性可以通过以下途径更好地满足顾客不同层次的需求：

1．了解产品信息。

网络时代，顾客需求呈现出个性化和差异化的特征，顾客为满足自己的个性化需求，需要全面、详细了解产品和服务信息，寻求最能满足自己个性化需求的产品和服务，互联网的发展无疑为顾客提供了一个更快、更全的信息服务平台。

2．解决问题。

顾客在购买产品或服务后，可能面临许多问题，需要企业提供服务解决这些问题。

顾客面临的问题主要是产品安装、调试、试用和故障排除，以及有关产品的系统知识等。

企业通过网络向顾客提供服务，有了互联网使得服务企业可以更及时了解顾客有哪些服务需求，以便做出更快响应。

3．接触公司人员。

对于有些难以解决或者顾客难以通过网络营销站点获得解决方法的问题，顾客也希望公司能提供直接支援和服务。

这时，顾客需要与公司人员进行直接接触，向公司人员征询意见。

与顾客进行接触的公司人员，在解决顾客问题时，可以通过互联网获取公司对技术和产品服务的支持。

4．了解全过程。

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