第3章 没有用户体验就没有商业价值

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“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）（.shg.tw）”

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第3章没有用户体验，就没有商业价值

我一直坚持用户至上的理念，产品经理一定要以用户体验为第一原则。

我们一定要把自己真正放到用户的角度上，先做用户再做客户。

如果一个产品不考虑用户体验，最终一定会失去用户。

只有超预期才叫用户体验

用户体验，很多人将其理解为产品的外观和包装。

错了，用户体验贯穿于用户使用产品的全过程，是产品制胜的关键。

现在很多创业者在和我第一次见面时，就要跟我聊聊企业战略，对于这一点我非常不认同。

企业战略绝不能停留于云端和口头，而应具体到你的产品如何解决用户的问题，如何让用户使用起来感觉愉悦。

这是我非常看重的产品观。

在互联网时代，产品能否成功，用户体验越来越成为一个关键因素。

过去信息不对称，商家处于有利位置，通过广告、渠道等把产品塞给消费者，把产品卖出去就算完成任务了。

互联网普及后，信息多、流动快，用户体验就变得愈加重要。

在用户拿到产品的那一刻，营销才真正开始。

产品能否获得市场认可，完全取决于用户体验。

关于用户体验，我有自己的看法：只有超预期，才叫用户体验。

打个通俗的比方，同样是请用户吃萝卜，有些人连洗都没洗便直接将萝卜送到用户手中，有些人却精心雕了朵萝卜花，后者的用户体验无疑明显高于前者。

举个例子，你去饭店吃饭，吃完饭后结账走人，这不叫用户体验。

如果你去饭店跟服务员说：“我缺个女朋友。”

服务员回答：“那我给你介绍一个。”

吃完饭还能拥有个女朋友，这就叫用户体验。

在餐饮行业，火锅一向被认为比较低端。

同样做火锅连锁店，食材也并不比其他火锅店更新鲜健康，海底捞凭什么创造了行业的神话？关于海底捞的成功秘诀，总结起来就是4个字——超出预期。

海底捞的服务口碑众所周知，它总是能够为顾客提供超出常规体验的东西，让你愿意和亲戚朋友分享，因为这种用户体验完全出乎你的意料。

天下大事，必做于细。

我一直不喜欢马后炮式的总结，因为它会省略过程、过滤细节。

比如一提用户体验，很多人会先想到好看的设计，这就陷入了“把科学和艺术完美结合”

的误区。

用户体验的好坏，关键在于产品能否解决用户的问题，能否让用户更简单、更方便地做某件事。

伟大产品的第一版都是粗糙丑陋的，但这并不重要，可以改善。

如果你足够细心，就会看到不少产品都有欠缺之处，若能改善，就是一个与之竞争的机会。

在很多产品经理看来，这些产品已经做得很不错了，可他们不知道用户很有可能正在忍受着产品的某些瑕疵。

如果竞争者能够在各种细节上加以改善，就会带来飞快传播的口碑，市场格局会加速完成从量变到质变的过程。

因此，我经常对360的产品经理们说：“用户体验从细节开始，并贯穿于每一个细节。”

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