第3章 体验研发 把极致设计到体验中

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第3章体验研发把极致设计到体验中

用户服务已经消亡，一去不复返了。

如果你把用户服务作为指导市场细分的方式，那么实际上，即使你想提供良好的用户服务，也已经选错了方向。

好的用户服务=坏的用户体验。

什么？用户体验不就是用户服务吗？

错。

你对用户的“服务”

只是整个用户体验的一小部分。

“好的”

用户服务会慢慢消磨你的业务，因为大多数用户体验的出发点还不足以让你在现在的市场中有效地竞争。

所以好的用户服务已经死了，而且它还是致命的。

如果你只是想提供用户预期的东西，那还不如别干。

过去，用户服务——工业联合体的企业可以强行告诉用户他们想要的体验。

比如，病人看病就只能在医生方便的时候去医生那里做预约。

等待的时间非常长，病人常常要在无菌等待室里坐上好几个小时，直到轮到自己。

现在，有了Anthem’sLiveHealthOnline这样的应用程序，病人可以舒服地坐在客厅里，用自己喜欢的设备上网，几分钟内就能够和医生联系上——何时何地全看病人的需要，而且几乎不需要等待。

之后，病人还可以对体验进行评价。

现在，用户被赋予了权力，得以通过影响力巨大的社交媒体表达分享自己的经历和好恶。

他们对在哪里花钱、如何花钱有无数种选择。

用户服务已经过时了，取而代之的是用户体验，而且最好是极致的、对口的用户体验。

本章将采用极致用户体验这个非常不同的定义，因为绝大部分企业不仅不了解它们的用户，而且也不懂什么是极致用户体验。

把极致设计到用户体验中

适用于所有企业、所有用户类型的固定的一套极致用户体验是不存在的，你必须创新设计符合自己的市场、服务、产品和用户类型的体验。

好消息是：创新很简单。

坏消息是：找准创新的方向很难。

还好，找准创新方向的先导条件是你知道在为谁创新。

这就再一次回到了用户类型上。

当你花费时间和精力去真正了解你的用户，识别并且细分他们的类型之后，你就能够在设计极致的、对口的个性化体验方面领先你的竞争对手好几光年。

你会知道每种用户类型的好恶，你会洞察到他们的内心。

我和太太刚刚庆祝了结婚24周年纪念日，我很幸运，因为我们的婚姻非常美满。

我们的夫妻关系充满活力、乐趣，而且从未起过任何冲突，我们还养育了四个活蹦乱跳的孩子。

刚结婚时，我就许下承诺要理解太太讨厌什么，喜欢什么（现在回想起来生活就是本书的灵感之源，只是我当时没有发觉而已）。

比如，如果太太说垃圾桶满了，我知道她其实是在说该把垃圾丢掉。

她说好热，其实她的真正意思是要我打开空调。

为了准确了解她的需求，我不得不弄清楚她喜欢和讨厌的东西，我不得不投入我们的关系中去了解她属于哪种“用户类型”

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